10.在海底撈享受的不僅是美食（2）

有位顧客提到了他的海底撈經歷：一天，辦公室的幾個同事想下班去海底撈聚餐，所以他們提前電話預定了位子。就餐時間到了，這一席人準時出現在了海底撈，預定服務台的工作人員並沒有查到他們的預定信息。這時，工作人員立刻進行協調，馬上為他們安排了一個桌位，並為其把背包、大衣等套上外套，請客人稍等。不一會兒，海底撈的管理人員就打來電話，為他們的工作失誤表示歉意。餐後送上一個大果盤，說是對訂餐未正確登記表示歉意。用餐期間，服務生頻繁地為客人更換熱毛巾，不時地為客人分撈食物。這讓顧客真正體會到「上帝」的感覺，讓你感受到來到這裡消費就會有人時時刻刻關心你，盡他們最大努力讓你在短暫的用餐時間享受到最快樂的時光。

海底撈的人氣來自於它無微不至的服務帶給顧客的滿足感。顧客獲得了完美的消費體驗，海底撈以此作為口碑傳播的有利媒介，獲得了大量的回頭客。海底撈在服務上也不斷創新，在飲食和文化的結合上進行了大膽探索。他們最近推出的舞面表演讓顧客印象深刻。抻面師傅邊跳舞、邊抻面，把麵條甩到你眼前，真是讓人尖叫的表演。

海底撈的服務遠遠不止排隊和迎賓這些，從等位到結賬，周到的服務算做到極致了。就連在用餐環境上，海底撈都下足了工夫，小到衛生間的毛巾的擺放，準備的免費的護膚品和牙刷牙膏，大到前廳後堂衛生都無差別操作，充分體現了對顧客消費權益最根本的尊重，真正把客人放在了上帝的位置，使客人能夠體會到被尊重的感覺。

給顧客帶來完美感受的背後凝結了多少海底撈管理者和員工的心血，作為消費者可能不得而知。他們體貼的服務就表現在一些微小的方面，可能你一時體會不到那是工作人員在為你服務，但你會感受到在這裡用餐的愉快心。例如，當客人在觀看菜單時特別留心一道菜肴，服務人員便會向他介紹這道菜的特點、口味等等，或者推薦和它口味差不多的菜肴。當有些客人表示他們需要和朋友商量再決定選什麼，不需要推薦時，服務人員會稍微遠離客人，到他們真正需要服務員的時候再靠近。這些細微的變化可能消費者沒有現，只是感受到他們服務的舒適。

在這裡享受到的不是統一的「標準化」服務，這裡的服務也體現差異化，也就是根據不同的客人提供不同的服務，差異化的服務在這裡是一道獨特的風景，差異化的服務源於海底撈全體員工的自主性。這裡的服務人員在跑步工作，在微笑服務，在主動服務，在激服務。海底撈為顧客創造的是一種幸福感，顧客感到幸福了，則「心」就給你了。有人說消費者選擇來海底撈不是因為沒有好吃的火鍋店去選，而只是為了目睹與享受一把傳說中的頂級服務。不知道這種說法是否有誇張的成分，但是在海底撈吃火鍋，他們的服務真是一種享受、一種美。